Comment surmonter les 9 étapes du cycle Kubler Ross sans s’effondrer
Le changement, quand il s’impose brutalement par un accident extérieur à la vie normale de l’entreprise, est une source intense de stress. Un parcours qui a été retranscrit dans la courbe Kubler Ross en 9 étapes : Choc, Déni, Colère, Négociation, Dépression, Acceptation, Décision, Intégration. Cette courbe s’applique aussi au deuil, le deuil à faire d’un passé confortable pour repartir de plus belle. Les échanges d’expérience lors du 20e Convenc’tour du Cediv ont illustré le propos.
La table ronde : Bonnes pratiques et adaptation au changement (©JDL)
La Cediv a organisé, lors de sa convention 2022, une table ronde où six participants invités, chacun à leur manière, ont expliqué comment ils ont vécu le choc de la crise liée à la pandémie de Covid-19, à un niveau personnel. encore plus en tant que chef d’équipe. & # xD;
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Nous sommes passés en mode « machine de guerre »
Comment chevaucher son équipe dans la tourmente à laquelle on ne s’attendait pas et dont on ne connaît pas la fin ? Comment mieux opérer avec des clients qui perdent soudainement le contact avec l’entreprise ? Comment établir de nouvelles relations avec des partenaires ?
Valérie Boned, secrétaire générale de l’EDV, a analysé : « Notre obsession est d’avoir toujours une longueur d’avance pour ne pas rester sur le terrain. Dans une telle situation, l’action prime sur la réflexion, bouger pour ne pas tomber ». & # xD;
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Mais assez vite, la réflexion prend le dessus en se concentrant sur les éléments positifs qui permettent de faire face à la situation inédite. & # xD;
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Nous avons appliqué la doctrine du « travailler, c’est fun »
« Nous avions déjà une bonne organisation avant la crise. Les bonnes personnes au bon endroit. Il est assez facile de passer en mode « machine de guerre » pour huit permanents, déjà habitués au télétravail. & # xD;
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Notre organisation, notre filière Tourisme est un peu en mode opérationnel et nous avons tout de suite le président, Jean-Pierre Mas, et le gouvernement, Jean-Baptiste Lemoyne, qui répondent.
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« Il y a eu l’obligation de repartir souvent d’une page blanche »
Notre organisation, notre filière Tourisme est un peu en mode opérationnel et nous avons tout de suite le président, Jean-Pierre Mas, et le gouvernement, Jean-Baptiste Lemoyne, qui répondent.
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« La bonne nouvelle », insiste le secrétaire général, « c’est que notre écosystème a bien réagi à toutes les sollicitations que nous avons déclenchées et nous avons été complétés en rejoignant le Medef pour prendre en compte la dimension économique du secteur ».
Chez le voyagiste Solea, Pascal Boyer, directeur commercial et innovation, a expliqué que le pari était d’accélérer la transformation qui s’est opérée au lieu de la différer. & # xD;
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« Nous pensons que la crise n’est que passagère et que le moment est venu d’investir davantage dans la formation du personnel pour le maintenir en place, dans la technologie pour être mieux équipé face à l’émergence d’une crise, dans la communication et la distribution en réseau pour rester connecté, dans le coaching pour accompagner toutes les personnes nécessaires « .
« On s’adapte, on s’adapte en permanence à une situation nouvelle plus dramatique que la première »
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Dans une période qui fait plutôt peur à tout le monde, Solea a choisi de prendre le chemin inverse : « On applique la doctrine du travail agréable, en multipliant le travail ensuite, en développant une bonne attitude dans l’entreprise, en permettant très peu de chômage partiel. & # xD ;
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Nous avons multiplié la newsletter et la diffusion, inventé la « Minute Solea » pour que nos partenaires s’expriment sur leur situation. L’entreprise est sortie de ce changement, l’esprit renforcé, a revisité le nouveau site BtoB lancé il y a deux mois.
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Nous avons multiplié la newsletter et la diffusion, inventé la « Minute Solea » pour que nos partenaires s’expriment sur leur situation. L’entreprise ressort changée, avec un état d’esprit renforcé, le nouveau site BtoB revisité qui a été lancé il y a deux mois
« Montrez moi ce dont vous êtes capables i »
Frédéric Braun, Altanueva (©JDL)
Le patron d’Altanueva, le partenaire réceptif de l’agence Cediv, Frédéric Braun s’est félicité de l’aide du gouvernement pour limiter les dégâts qu’il promettait dramatiques. & # xD;
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Avec les deux tiers des effectifs sur site, en Amérique latine et en Afrique, l’entreprise a dû réduire ses effectifs, suspendre ses investissements et trouver des solutions internes qui nécessiteraient l’intervention de partenaires. & # xD;
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L’entreprise n’en sort pas indemne et l’obligation dans certains cas de repartir de zéro, de changer de partenaires pour maintenir la qualité de service dans l’objectif. & # xD;
« Depuis la mise en place des protocoles stricts, aucun cluster n’a été signalé dans le monde »
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Cette crise l’a rapproché des clients, pour être plus précis dans les informations qui seront communiquées dans la destination et pour justifier la nature des services proposés. & # xD;
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Cette exigence a conduit à la mise en place d’une forme de conciergerie virtuelle et aux clients de se présenter au plus près.
Tiphaine Heem, Trousse de voyage (©JDL)
Tiphaine Heem, responsable des trois agences Kit Voyages, a choisi une référence cinématographique pour refléter son attitude en période de crise : A sense of celebration. & # xD;
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Ce film, qui se déroule lors d’un mariage où tout part en vrille, montre comment l’humain peut gérer le chaos. « On s’adapte, on continue de s’adapter à la nouvelle situation, plus dramatique qu’avant, ainsi que Jean-Pierre Bacri, qui a été chaleureusement remercié par les mariés pour avoir, au final, réussi une fête comme personne d’autre. « . & # xD;
« Evitons d’emprunter une échelle qui monte vers un enfer malheureux »
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Cependant, Tiphaine ne nie pas que la réticence au changement est forte et demande beaucoup d’énergie. « La crise nous a conduits à multiplier les points de contact, même virtuels, en utilisant tous les canaux possibles tels que WhatsApp et autres réseaux sociaux. & # xD;
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Je reconnais qu’il n’est pas facile de gérer tous ces canaux, mais c’est une exigence pour maintenir un contact permanent important. Plus que jamais, nous avons augmenté le niveau de qualité et assuré la valeur du service, qui se détériore globalement dans notre industrie « . & # xD;
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Je reconnais qu’il n’est pas facile de gérer tous ces canaux, mais c’est une exigence pour maintenir un contact permanent important. Plus que jamais, nous avons élevé le niveau de qualité et mis l’accent sur la valeur du service, qui est globalement en déclin dans notre industrie.
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Marc Rochet, Air Caraïbes (©JDL)