Relation client omnicanal : homogénéiser sans standardiser

Photo of author
Written By Vincent Bourdieu

Découvrez les infos du quotidien grâce à nos rédacteurs chevronnés

L’ omnicanalité de la relation client dans l’assurance est un enjeu complexe. Face à des situations parfois critiques, rarement prévisibles, les conseillers doivent répondre présents sur l’ensemble des canaux en s’adaptant en temps réel au contexte client. Explications.

90% satisfaits de l’assurance habitation, 87% de l’assurance santé et 84% de l’assurance auto… La France et ses assurances, c’est presque une histoire d’amour, quand on regarde l’Observatoire de la relation consommateur en cabinet d’assurance Xerfi publié en début d’année par le cabinet Xerfi. Mais peu de consommateurs recherchent définitivement des services d’achat auprès de leurs compagnies d’assurance. Etat émotionnel fort, besoin de compréhension et d’empathie, accès à 100% sur tous les parcours, nombreux défis. Au cœur de l’idée du client, nous avons la capacité d’écoute, d’écoute et d’accompagnement du conseiller. Une mission difficile, selon Jonathan Maczynski, Senior Business Consultant pour Nice, « qui consiste à anticiper et piloter de multiples activités sur tous les canaux afin d’utiliser les ressources et les compétences pertinentes ».

Planification des ressources : résoudre l’équation opportunités/compétences

C’est un défi pour les consommateurs… C’est un grand besoin pour les consultants de créer beaucoup de stress, beaucoup de stress mental, qui semble peser lourdement sur leur compassion. . « Le monde de l’assurance est amené à s’intégrer avec des modèles et des plans de modélisation de tous les changements qu’il faut envisager », confirme Jonathan Maczynski. Nombre de transactions simultanées pour la communication, transactions asynchrones pour le courrier électronique ou la communication qui a commencé par le courrier électronique et s’est terminée par le canal vocal… expérience sans quatre ‘ asalaina. « Un client qui contacte un consultant par chat n’a pas les mêmes attentes en termes d’heures de fonctionnement que quelqu’un qui interagit par mails. Chaque pont a ses propres étiquettes, ses usages doivent être bien perçus, acceptés et traduits en planification des ressources. » La planification est rendue plus complexe par l’intégration des organisations : « Or, loin, afin d’augmenter l’accessibilité et la participation des équipes, il est nécessaire aux managers de coordonner les besoins des salariés avant d’ajuster leurs horaires ».

À Lire  Rapport qualité/prix : quelle assurance habitation est la meilleure ?

De l’observation à la mise en scène

« Plus que toute autre partie de l’entreprise, les assureurs doivent comprendre l’importance d’un poste afin de pouvoir tirer parti de la situation de manière appropriée », a déclaré Jonathan Maczynski. Sans la capacité d’étudier de nombreux autres modèles et leur impact sur l’ensemble des routes et des équipes, il est très difficile de s’organiser. » Pour y parvenir, il s’agit d’élaborer des indicateurs mesurés afin d’obtenir une vue d’ensemble (feuille de route, compétences-dans-les-compétences) de la qualité de la production. « En répartissant la mesure de la qualité sur l’ensemble des méthodes, on obtient une ‘métrique’ commune. La vision à 360° des besoins peut être contrôlée. » Cette compréhension du client et du consultant les besoins continuent de se traduire par des décisions pratiques : priorités, planification type par type d’activité, évaluation du stress mental des employés, etc. d’un modèle client omnicanal égal », a conclu Jon Athan Maczynski.

Pour plus d’informations, visitez le site Web de NICE