Idées reçues sur l’assurance : les assureurs sont-ils au-dessus des lois ?

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Cédric Pironneau et Jérémy Sebag publient « Idées reçues sur l’assurance », aux éditions Cavalier bleu.

Bonnes feuilles

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Cédric Pironneau et Jérémy Sebag publient « Idées reçues sur l’assurance » aux éditions Cavalier bleu. Les compagnies d’assurance nous suivent au quotidien, et pourtant nous avons souvent une connaissance incomplète à leur sujet. Ils nous paraissent techniques et déshumanisés, d’autant plus que lorsque nous les demandons, c’est parce qu’un problème plus ou moins grave s’est produit… Extrait 1/2.

Les codes des assurances… et autres !

Le métier d’assureur est bien réglementé, et les compagnies d’assurances font partie des activités les plus réglementées en France ! De la formation initiale et de l’enregistrement des professionnels aux conditions de distribution des produits, des règles de solvabilité et de gestion des sinistres aux procédures légales et aux exigences de contrôle à tous les points de la chaîne de valeur de l’industrie… l’assurance ne manque pas de réglementations et de règles à respecter.

Le code des assurances comprend toutes les lois et réglementations qui réglementent les compagnies d’assurance et les relations entre les assureurs et les assurés. En 1930, une première loi est venue réglementer l’assurance des véhicules terrestres à moteur, mais c’est en 1976 que la Loi sur les assurances est venue, par décret. Ce code a pour objet de définir les règles communes qui s’appliquent à tous les assurés : il réglemente les conditions générales acceptées par les clients d’une entreprise d’assurance, et définit les délais de préavis, la durée des contrats, les modalités de préavis, l’indemnisation. .

Le Code de la Mutualité est un ensemble de textes juridiques qui déterminent le statut, la composition et le fonctionnement des organisations mutualistes, souvent appelées « mutuelles ». Si la Charte de réciprocité est créée en 1898, c’est en réalité en 1945 que deux décrets viennent redéfinir le commerce mutualiste. Là encore, le code de réciprocité vise à déterminer les règles communes qui ne s’appliquent pas aux assurés, mais à leurs « adhérents » ou « adhérents ». Il reste un parallèle avec le code des assurances pour les structures qui lui sont associées.

En matière d’assurance maladie, le code de la sécurité sociale intervient également. En complément ou après la couverture initiale de la sécurité sociale, toutes les polices qui affectent directement ou indirectement la prise en charge des prestations médicales ou de soins, ou le remboursement des médicaments, sont directement concernées par les réglementations particulières générales de notre système d’assurance maladie.

Enfin, l’assurance étant au cœur des activités quotidiennes de chacun, des particuliers comme des entreprises, le cadre réglementaire de l’assurance est également directement lié au Code civil, au Code de la consommation, au Code de procédure pénale, etc. également au Code monétaire et financier. . Pour couvrir un risque dans un secteur particulier, l’entreprise d’assurance devra adapter ses offres au contexte de ses assurés et à leurs obligations légales : ainsi chaque code ou règlement affectera les offres d’assurance relevant de son champ d’application.

Une profession et une activité réglementées

Tout le monde ne peut pas devenir courtier d’assurances : en tant que médecin, avocat, architecte ou commissaire aux comptes, l’exercice de cette activité est soumis à des critères de formation préalable (formation minimum de 150 heures) et/ou d’expérience professionnelle, mais aussi d’inscription à l’ORIAS ( Organisme). pour le registre unique des intermédiaires en assurance, banque et finance) qui répertorie tous les professionnels habilités à exercer. Les compagnies d’assurances sont également tenues de respecter de nombreuses obligations dans l’exercice de leur profession… allant même jusqu’à devoir s’assurer pour leur garantie financière et leur responsabilité civile professionnelle.

Dès la conception d’un produit d’assurance, les professionnels ont l’obligation de respecter des règles précises qui vont bien au-delà de la simple conformité légale ou d’un formalisme donné. Connu sous le nom de POG (Product Oversight and Governance) par les initiés, un système de suivi et de gestion tout au long de la vie d’un produit d’assurance, à mettre en place en interne par la compagnie d’assurance, est prévu pour mettre le client au cœur des préoccupations et le protéger davantage contre les risques qui le pèsent lorsqu’il souscrit à un produit d’assurance.

Depuis octobre 2018, la Directive Distribution Assurance impose également que tout produit fasse l’objet d’une longue procédure de validation, lors de sa conception ou lorsqu’il fait l’objet d’évolutions significatives. De l’identification du marché cible à l’évaluation de tous les risques pertinents jusqu’à l’élaboration d’une stratégie de distribution, cette directive précise les systèmes et les mesures à suivre tout au long de la vie du contrat pour garantir qu’il est toujours aligné sur l’intérêt. par l’assuré qui veut y souscrire.

Lors de la signature d’un contrat, comme nous l’avons vu précédemment, le contenu de celui-ci et les documents et informations que le professionnel doit fournir au prospect afin d’informer et de conseiller sur le consentement éclairé, sont déterminés par la réglementation.

Alors, compagnie d’assurance vol? En tout état de cause, ce n’est pas le cas des personnels d’assurance en France : pour exercer, ils doivent fournir régulièrement une attestation de bonne réputation ainsi qu’un extrait de casier judiciaire (bulletin n°3), pour eux-mêmes et leurs salariés. .

Qu’il s’agisse de la durée de vie du contrat en général, des modalités de résiliation aux délais et des modalités de remboursement des sinistres, les assureurs respectent ici aussi des règles strictes et des procédures précises. Les délais de remboursement sont donc encadrés par la loi dans la grande majorité des cas.

En assurance maladie, le délai de remboursement auprès de votre mutuelle peut varier selon la nature des soins et la couverture de la sécurité sociale. Lorsque vous engagez des dépenses de santé, il faut compter entre 3 et 15 jours pour obtenir un remboursement de la caisse maladie.

Pour l’assurance habitation, le délai de remboursement est compris entre 30 et 60 jours selon les dommages : dégâts des eaux, incendie dans l’habitation ou bris de glace seront indemnisés dans les 30 jours suivant votre déclaration complète, comme en cas de vol. où le délai légal est également de 30 jours.

Les délais de remboursement de l’assurance automobile sont également réglementés par la loi : la compagnie d’assurance doit faire une offre d’indemnisation dans les 3 mois suivant la déclaration du sinistre, et régler le montant dû dans le mois suivant l’acceptation de l’offre d’indemnisation par l’assuré. En cas de dommages corporels, cependant, les délais peuvent aller jusqu’à 8 mois. Toutefois, en cas de vol ou de dégradation du véhicule, ce délai est réduit à 1 mois.

En cas de catastrophe naturelle comme la grande inondation de Vaison-la-Romaine en 1992 ou les tempêtes Lothar en décembre 1999 ou Xynthia en 2010, mais aussi de catastrophes technologiques comme les explosions de nitrate d’ammonium à l’usine AZF de Toulouse en 2001 , le délai de remboursement est de 3 mois… mais la date d’évaluation ne dépend pas de l’assuré… ou de l’assureur, mais des autorités et de la date de publication de l’état des catastrophes naturelles ou technologiques au Journal Officiel.

Enfin, pour les garanties accidents de la vie entraînant invalidité ou décès, l’assureur doit proposer une offre d’indemnisation au plus tard 5 mois après la date à laquelle il a eu connaissance de l’accident ou du décès de l’assuré. Lorsqu’il ne peut pas faire d’offre définitive, comme c’est le cas par exemple si l’état de l’assuré n’est pas consolidé, il doit déposer une offre dite préalable. Selon l’accord de la partie lésée, celle-ci disposera d’un délai de 1 mois pour régler les sommes convenues.

Si certaines compagnies peuvent évidemment proposer des délais de remboursement plus rapides ou des procédures plus simples pour certains types de risques lorsque cela est possible, il s’agit aussi souvent d’une action commerciale spécifique visant à conquérir de nouveaux assurés.

Médiation, réclamations et recours

Parfois, nous pouvons nous sentir impuissants face à une décision de la compagnie d’assurance que nous contestons (refus de prise en charge, montant d’indemnisation que nous estimons trop faible), ou face à notre mécontentement face à un retard de traitement ou d’indemnisation. Mais ici aussi, le secteur des assurances est fortement réglementé et la législation prévoit des méthodes et des délais spécifiques pour les recours et les plaintes.

En cas d’expertise dont vous contestez le résultat ou le calcul du coût, vous conservez la possibilité de demander une contre-expertise, pour tous types de contrats (auto, habitation, santé, emprunteur, etc.).

L’assureur est également tenu d’informer ses assurés de cette possibilité et du coût moyen de celle-ci.

Ainsi, si vous contestez une expertise, vous pouvez choisir un expert dont vous devez rémunérer l’intervention, sauf si votre contrat contient une garantie « honoraires d’expertise ». Ce dernier procédera alors à sa deuxième expertise, théoriquement en présence de l’expert de la compagnie d’assurance. Si ce dernier est d’accord, il faudra s’en tenir à cela et aux résultats de l’expertise. S’ils ne sont pas d’accord, vous devez cependant vous tourner vers un tiers expert, choisi conjointement par la compagnie d’assurance et vous (voire par un juge), avec participation aux frais.

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Plus généralement, hors du cadre spécifique de l’expertise, si vous êtes insatisfait ou en désaccord avec les pratiques de votre compagnie d’assurance, le premier réflexe reste de privilégier la recherche d’une solution amiable : elle peut vous permettre de régler rapidement votre litige… et sans frais de justice. Pour cela, commencez par contacter votre interlocuteur habituel pour lui faire part de votre réclamation.

Il pourra généralement vous répondre, vous aider à trouver une solution ou, le cas échéant, vous orienter vers le service réclamations concerné par votre demande : il peut s’agir de la compagnie d’assurance s’il s’agit de couvertures ou de garanties, ou de l’intermédiaire qui vous a vendu le contrat, le cas échéant, des questions sur son devoir d’information et de conseil. La réclamation auprès du service réclamations déclenche alors automatiquement une procédure spécifique, que chaque personnel d’assurance individuel doit suivre : le service réclamations, que vous pouvez contacter via les dispositifs en ligne du professionnel concerné ou par lettre recommandée avec accusé de réception, doit vous en informer dans les 10 jours suivant la réception de votre plainte. Il aura alors 2 mois pour vous donner une réponse écrite. Dans certains cas, la complexité de votre réclamation ou de votre dossier peut nécessiter un délai de traitement plus long : le service réclamations devra alors vous en informer et vous préciser le délai dans lequel il pourra vous répondre. Par exemple, les communautés de santé sont souvent sollicitées pour faire face à des situations d’expertises médicales multiples après un dommage corporel, où le délai de 2 mois est souvent dépassé.

Si la réponse ou la solution apportée par le service réclamation ne vous convient pas, ou si le service réclamation ne vous a pas répondu dans le délai imparti, vous pouvez contacter le courtier d’assurances à condition que vous n’ayez pas intenté de poursuites judiciaires et que vous ayez formulé une réclamation infructueuse ou réponse au service des réclamations compétent. Indépendant des assureurs, impartial et transparent, le médiateur saura analyser le dossier en profondeur – il est avocat des assurances et des assurances – et vous aider à trouver une solution amiable à votre litige. La durée de la médiation est en principe de 90 jours à compter de la notification de recevabilité adressée au consommateur par le médiateur. Dans certains cas, le délai peut être prolongé si la situation est complexe, et le médiateur doit alors vous en informer.

Si l’avis du médiateur n’est pas en votre faveur ou s’il est rejeté par l’organisme d’assurance, vous avez toujours la possibilité de saisir le tribunal compétent.

Vente d’assurance par téléphone, fraude ?

Souscrire un contrat d’assurance, c’est aussi simple qu’un coup de fil ! Pourtant, la prospection téléphonique a mauvaise réputation : elle souffre encore des pratiques pas toujours vertueuses de certains vendeurs et d’un manque de transparence dans les méthodes de vente.

La prospection téléphonique est une pratique détestée des Français, qui la trouvent « insupportable » et souvent « trop ​​agressive » dans leurs méthodes de vente. Néanmoins, elle est plébiscitée par les professionnels : la vente à distance reste un moyen efficace pour répondre aux questions des clients potentiels et conclure une vente. L’assurance n’est pas en reste et un grand nombre de contrats d’assurance sont souscrits en externe… et notamment par téléphone.

Quant à l’assurance, le législateur a régulièrement renforcé les règles de ce mode de commercialisation au cours des 5 dernières années en mettant à jour la Directive Distribution Assurance dont les dernières transpositions datent d’avril et juillet 2021. de la liste noire Bloctel (qui autorise tout consommateur). de refuser la prospection téléphonique), obligation de se présenter clairement et d’obtenir l’accord de la personne pour poursuivre une démarche de commercialisation, avant l’envoi de tous documents informatifs et contractuels avant toute signature, interdiction d’abonnement avec un simple code SMS… les obligations des professionnels en la vente d’assurances à distance sont nombreuses.

Depuis le printemps 2022, le législateur est venu renforcer encore la vente à distance et encadrer davantage les visites téléphoniques. Depuis avril 2022, chaque professionnel s’engage à identifier et justifier l’origine du lead (appel sollicité ou non : le lead sera « chaud » ou « froid ») et adapter les règles de vente en conséquence. En cas d’appel non sollicité, les professionnels sont donc tenus de respecter un délai d’au moins 24 heures entre la première communication et la signature effective du contrat. Et dans tous les cas, chaque appel doit être enregistré par des professionnels pour permettre une écoute et une surveillance ultérieures.

Autre obligation, instaurée en avril 2022, pour tous les intermédiaires d’assurance, et notamment les courtiers : tout courtier immatriculé à l’ORIAS (le registre des professionnels autorisés à exercer) doit justifier de son appartenance à l’un des syndicats autorégulants de la profession. Sept associations ont ainsi été agréées : CNCEF Assurance, La Compagnie IAS, Votraasso, ANACOFI Courtage, Association Française des Intermédiaires en Bancassurance (AFIB), Chambre Nationale des Conseillers en Gestion de Patrimoine (CNCGP) et Endya.

Pour adhérer à l’association professionnelle de son choix, lors de l’adhésion et du renouvellement, le courtier doit fournir à l’association une liste nominative du personnel concerné, indiquant le poste occupé, le niveau de compétence requis pour le poste, ainsi que la liste détaillée de ses activités, l’organisation de son activité de distribution d’assurances, ses effectifs, les produits distribués, la répartition de la clientèle entre particuliers et professionnels, ainsi que les fournisseurs de produits d’assurance.

Bras armé de l’autorité de régulation du secteur des assurances, l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), ces associations professionnelles d’autorégulation ont été créées pour permettre à la profession de s’améliorer tant en termes de formation du personnel que de rigueur de gestion qu’une profession réglementée induit, dans un contexte réglementaire complexe. cadre, en particulier lorsque la numérisation des actions se produit.

D’une simple mission de collecte et de contrôle des informations déclaratives fournies par leurs membres, le rôle dévolu à ces associations d’autorégulation pourra certainement évoluer dans le futur et constituer peut-être un jour, à l’instar de certains ordres professionnels, un véritable auxiliaire de l’ACPR avec des droits plus importants pour contrôler – voire sanctionner – les professionnels peu scrupuleux.

ACPR : police des assurances

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) est un établissement intégré à la Banque de France, chargé du contrôle de l’activité bancaire et d’assurance. Souvent appelée « gendarme des assurances », l’autorité de fait a dans ses prérogatives de contrôler la pratique et le respect de la réglementation par l’ensemble des personnels d’assurance, depuis la compagnie d’assurance qui supporte le risque jusqu’aux intermédiaires qui commercialisent les produits.

L’ACPR, après son contrôle, dispose également d’un pouvoir de sanction si elle considère que la pratique constatée nécessite le passage devant la commission de sanction : plus qu’un policier, l’autorité est aussi un juge. Et les sanctions encourues par les personnes soumises au contrôle de l’ACPR sont nombreuses et peuvent être très lourdes pour les manquements graves. D’une simple mise en demeure à un avertissement ou un blâme, les sanctions peuvent être plus coercitives : fortes amendes (jusqu’à 100 millions d’euros ou 10 % du chiffre d’affaires net annuel de l’entité), interdiction d’effectuer certaines opérations pendant 10 ans, suspension temporaire ou démission du poste de gérant… ou encore retrait partiel ou total d’agrément ou d’autorisation d’exercer ou radiation de la liste des personnes agréées.

Une centaine de sanctions ont été prononcées par l’ACPR en 10 ans, dont 37 % ont concerné les personnels d’assurance. La majorité des sanctions prononcées par l’ACPR sont des blâmes (70%). Avec le nouveau rôle des associations d’autorégulation des courtiers d’assurances à partir d’avril 2022, l’ACPR se dote d’un nouvel allié dans sa mission de surveillance et de régulation du secteur.

Extrait du livre de Cédric Pironneau et Jérémy Sebag, « Idées reçues sur l’assurance », paru aux Editions du Cavalier bleu

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